Ken uw klant!
Om loyalere klanten met een hogere tevredenheid te krijgen, moet u eerst weten wat uw klanten motiveert om bij uw bedrijf te (blijven) kopen. Is het uw service, de prijs, de producten/diensten, de toegankelijkheid naar uw bedrijf of “gewoon” de goede ervaring? Hoe ervaren uw klanten u? Hoe beoordelen zij u, waarom blijven ze bij u kopen of gaan ze juist weg? Kortom klantonderzoek helpt u bij het  bepalen van uw marketing strategie, om uw klantenkring uit te breiden en de kwaliteit van uw klantrelaties te verhogen.

Hoe bedient u uw klant?
Hoe zien uw commerciële processen eruit? Moeten ze gewijzigd worden om uw (nieuwe) marketing strategie te ondersteunen? Deze processen zijn de basis voor als u een CRM (Customer Relationship Management) applicatie naar behoren wil laten werken. Meer hierover kunt u bij Pakketselectie lezen. Een procesanalyse is een ideale mogelijkheid om medewerkers op een lijn te krijgen en onderlinge betrokkenheid te creëren. Het is vaak verbazingwekkend hoe binnen een organisatie verschillend over processen wordt gedacht.

Waaraan moet uw (toekomstige) CRM applicatie voldoen?
Waaraan moet een CRM applicatie precies voldoen om de bedrijfsprocessen goed te ondersteunen? Wat moet het kunnen zodat uw medewerkers goed hun werk kunnen doen? Een gedegen eisen & wensen analyse is hierbij noodzakelijk. Vaak wordt dit na aanschaf van de applicatie gedaan, maar het voorkomt teleurstellingen indien dit al voor de pakketselectie gebeurt.

Hoe selecteert u uw nieuwe CRM applicatie?
Met de eisen en wensen in de hand kunnen we het selectie traject in. Waarbij ook komt kijken voor welke kanalen (post, telefoon, internet, email) het ingezet moet gaan worden. Past het in uw applicatie architectuur? Is de leverancier capabel genoeg om uw organisatie en de applicatie te ondersteunen? Een gedegen pakketselectie voorkomt problemen.

Hoe moet uw CRM applicatie ingericht worden?
Voor een juiste ingebruikname is het belangrijk om een functioneel ontwerp te maken waarin per processtap komt te staan wat uw CRM applicatie exact moet kunnen en hoe het er voor de gebruiker uit ziet. Dit wordt gedaan door aan de hand van de eisen en wensen, de procesbeschrijvingen en zogenaamde mockups van de applicatie. Zo krijgt uw organisatie een goed beeld van wat er gemaakt gaat worden en weten de applicatiespecialisten wat ze moeten doen.

Heeft u onvoldoende capaciteit om dit project te leiden?
Wanneer u onvoldoende capaciteit heeft om het project te leiden is het zeer goed mogelijk om bij kleinere projecten de werkzaamheden van business consultant en projectleider door Pine Projects te laten te combineren.

Hoe vergroot u de acceptatie van uw CRM applicatie?
Regelmatig spelen gebruikers bij de voorbereidingen van een implementatie (eisen en wensen, selectie) een ondergeschikte rol. Dit komt de acceptatie niet ten goede. Betrek ervaren medewerkers van het begin bij het project en ook bij de uiteindelijk acceptatietest vlak voor de implementatie. Zij testen dan wat zij zelf hebben bedacht.

Hoe haalt u alles eruit wat erin zit?
Een andere voorwaarde voor een succesvolle ingebruikname, naast de acceptatietest, van een CRM applicatie is dat de toekomstige gebruikers zijn goede trainingen. Ook communicatie met de gebruikers en alle andere belanghebbenden gedurende en na het project is een voorwaarde voor een succesvolle ingebruikname. Bij het maken van communicatieplannen, trainingsmateriaal, handleidingen, het geven van trainingen en de begeleiding van het produceren van eLearning modules kan Pine Projects u helpen.

Hoe zorgt u voor een vlotte implementatie?
Bij een implementatie speelt de techniek een grote rol, maar nog belangrijker is uw organisatie zelf. Gaat u in een keer in productie of doet u het gefaseerd? Uw medewerkers (gebruikers en niet te vergeten de managers!) hebben in het begin misschien ondersteuning nodig. Verstandig kan zijn om rapportages te maken die het gebruik van uw applicatie monitoren en de voortgang van bijvoorbeeld service requests of offertes te bewaken.